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客服,被轻视的客户服务

您的企业,开始用心布局客服了吗?


客服,基础的客户服务

企业微信在4.0版本发布会上明确了企业微信的一个趋势:连接产业互联网和消费互联网,并再次强调了客服功能。
客服这件事,在近半年来反复被强调,但其实在过去很长一段时间里,用户的「客服体验」是被长期忽视的。
找到「人工」客服,逐渐成为了很多人上网查询经验贴、需要“做攻略”的事。
当用户对产品有1个“个性化”问题,浏览产品说明没有得到解答,希望询问人工客服时,迎接用户的是“聆听预录语音-按数字跳转-聆听预录语音”,是长篇文字指导和长图文产品说明,是自动话术回复的“亲,我们推出了新品XX点击可购买”,大多数用户迟迟找不到人工客服,找不到准确的答复,于是只好关闭了购买界面。
科技在进步,人们享受着科技所带来的高效率生活,但也牺牲了一些人与人的关怀温度。
智能科技可以提升沟通效率,但不能建立情感关系。
而客户与企业之间的情感关系,至关重要。
在尘锋,我们有一句常说的话:不论ToB或ToC,所有的服务落到最后都是对「人」的服务。
「人」会对细节有感知,会因贴心而感动,会为专业所折服。
一次好的咨询客服体验,比如在用户怀有疑问的时候,快速找到企业官方,获得准确的回复,可以帮助企业在用户心中实现一次好感的积攒。
用户对于企业的信任额度,正是通过这些基础的客户服务,一点一滴积攒起来的,用户在客服的体验,不该被轻视。

如何做好客服
如果说企业管理者仅仅是因为“没想到”而放弃在客服部门的布局,绝不客观。
交付信任、交付体验被频繁提及的今天,大多数企业管理者其实都设立了客服部门,但客服管理并不简单,客服工作也很繁重。
企业管理者的需求很明确:客服人员高效承接来自全网渠道的咨询,给客户带来好的问询体验,客户满意的同时促进购买转化的发生。
但把客服这件事做好、管好,并非易事。
一些场景里,用户很难找到客服入口,找到后很难得到及时的回复。
客服人员虽然了解需要提高坐席回复效率,但为了承接全渠道所有流量,有些客服人员需要在微信、电话、官网、APP、第三方客服多个客服端口、系统里来回切换,客服人员频繁切换对话窗口/系统,难免会有遗漏。
企业管理者不能了解客服会话情况,看到的是客服人员在火热的回复,但业绩没有产生明确增加。
用户没有得到回复,对企业不满意、客服工作没有完成,企业流失了用户。
好的客服体验,应该是用户基于日常习惯、无感便捷地找到客服,提出问题,获得解答。
好的客服系统,应该是客服无需频繁跳转多个平台/页面,就能识别用户的问题及信息,及时给予专业、准确的回复。
好的客服管理,应该是企业管理者可以通过数据统计系统、会话存档,了解客服人员的接待详情,通过数据掌握客服工作状态、透视用户问题,找到新的增长发力点。
基于企业微信4.0版本,微信客服可以帮助企业实现对接线上客服转互通、广告场景对接,优化用户、客服人员、企业管理者的实际体验。

客服体验,正在改善
之所以私域这件事成为企业经营必选项,虽然与日渐琐碎的流量、水涨船高的推广费用直接相关,但核心原因在于企业能够通过私域,为消费者持续提供贴心的服务,与消费者建立起远超于消费关系的信任关系,把消费者的单次消费行为转化为多频次的消费习惯,帮助企业实现降本增效。
这是企业的私域搭建目标。可实际在做私域的过程中,有很多管理者都忽略了可能与消费者产生交流的客服角色,客服在售前咨询、售中指引、售后服务各个环节均会服务消费者,从客服处做好布局,可以帮助企业与消费者尽早建立信任关系,获得更多的信任复利。
目前,尘锋微客服免费面向企业开放用户可以直接在微信搜一搜、视频号、小程序、公众号、微信内网页、微信支付凭证、微信外网页、自营App这些场景找到已开通尘锋微客服的企业客服咨询入口。使用微客服的企业客服人员可以在尘锋微客服一站对接全网商机,并实现问询商机统一录入同一客户库,企业内销售可查看客户每次的问询记录,准确了解客户需求,降低企业内部协作及客户沟通成本。
换句话说,客服相关的体验,正在改善。
有人说,同行已经做了的服务,就不是一项服务,而是一种义务。
您,开始重视客服布局了吗?

如对尘锋微客服产品有兴趣,欢迎点击上方图片开始体验。


尘锋是企业微信官方服务商,致力于成为全行业首席私域运营与管理专家,获评「企业微信2021年度优秀合作伙伴」、「2020中国SCRM年度领军企业」、「金鼠标·年度最佳数字营销平台」、「最具影响力数字营销平台」等多项大奖,目前已建立13个城市中心,覆盖华北、华中、华东、华南、西南五大区域,形成了贯穿南北,辐射全国的城市服务网络。


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