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口腔行业如何提升70%单店利润?

 

谈起口腔行业,或许每个人都不会陌生。

钻头,钳具,混合着消毒水的味道,这是很多人对口腔医疗机构的最初印象。

当然,随之而来的,是被治愈的病痛,以及美丽笑容。

庞大的口腔市场
激烈的竞争格局
近年来,人们健康意识不断提高,对于口腔医疗服务的需求迅速增加。根据国海证券研究报告显示,目前,我国口腔医疗服务市场规模已超千亿元,预计到2030年,整个市场年复合增长率(CAGR)为11.1%。
(2015-2030E国内口腔医疗服务市场规模)
在庞大的市场背后,代表着近3.4亿人次的全国口腔患者需求。
另一侧,需求催生的庞大市场,正在吸引大量资本入局,民营口腔医疗机构数量呈现爆发式增长,极大加剧了市场竞争格局。
假如一个区域原来开设1家口腔诊所,能够对接1000个潜在消费者,那么现在可能有2~3家诊所去对接这些消费者。
竞争之下,越来越多的企业选择布局私域体系。尘锋作为业内专业的客户运营管理专家,通过核心产品尘锋SCRM和运营顾问服务,助力口腔企业改变自身打法,从拼“广告”到拼“服务”,摆脱价格战,搭建自己的精细化运营体系。
 
拆解口腔企业业务模式
洞察私域增长点
“任何生意都值得用私域再做一遍”。
隐藏在这句话背后的,是如何“正确”的做私域,做对了,才值得;方法不对,也只不过是换种方式骚扰消费者。
私域之所以被称为CEO工程,不单单指的是需要由上至下,克服私域部署过程中面临的种种压力;更是因为,从一开始,就需要高层来梳理企业的整条业务体系,对症下药。
口腔行业的业务流程一般较为复杂,并且决策周期长,影响成单的因素有很多。
(口腔行业业务流程体系)

概括下来,可以分为获客、邀约到店,转化、运营裂变4个环节。

接下来我们分别来拆解:
1.获客环节公域见顶,转介绍不易
行业内普遍的获客方式分为外部采买、自然到店、付费用户转介绍这三种方式。

外部采买是获客方式的主流,占到总获客的70%~80%以上,企业主要营销费用都集中在这里。
那么,老板的钱都花哪去了?
1)广告投放

-以公域搜索为代表的的百度、搜狗,竞价排名,谁给钱多谁排前面。

-以抖音、今日头条等为主的信息流广告,基于大数据的兴趣推荐。

-以美团、大众点评等为主的O2O地域服务型平台。

广告投放获客速度快,但同样快速的还有不断飙升的获客成本,从曾经的几十块到如今几百块1个线索,规模较小的机构很难长期支撑大规模投放。
2)市场活动
比较常见的是地推、义诊,以及线上线下的促销活动。比如低价洗牙、洁牙,大额优惠券等等。
市场活动的获客成本相比公域投放来说,一般会低4~5倍,当然,获客效果也随之递减。
3)异业合作
异业合作,也是口腔行业较为常见的获客渠道,通常是对接组织、单位和团体等。比如和某大型企业合作,帮员工洁牙、检查,以此留资。
异业合作的成本与效果居于广告投放和市场活动之间,但频率上较难掌控。
除去外部采买,第2个获客方式是门店自然获客
这个很简单,消费者可能在某渠道(广告营销、网络获客)看到企业介绍,或者刚好有需求路过,自然到店咨询就诊。
第3个获客方式,也是很多企业并不重视的方式:转介绍
转介绍可以分为“已付费客户老带新”,“员工转介绍”以及“口碑转介绍”。
因为转介绍涉及到后期付费用户的运营,而这又涉及到企业是否能够达成私域闭环,因此,能否做好转介绍,是一家企业私域运营程度的体现。
并且,对于口腔、医美等行业,政策对于公域广告的限制是个绕不过去的话题,前有k12在线教育之鉴,未来转介绍将在口腔医疗机构的获客占比中,占据越来越多的份额。

2.邀约到店环节:到店难

口腔企业获得客户线索后,由顾问进行电话沟通,尝试邀约到店,同时添加客户个人微信,通过电话渠道或微信渠道继续邀约到店。

在这个阶段,限制客户到店的因素一般有以下几种:

-客户需求明确,但对品牌信任度不足,处在竞品选择中;

-客户需求明确,但价格敏感;

-客户需求不明确,观望态度;
-线索不精准。
可以看出,刨除不精准线索外,影响到店的主要因素是客户信任感需求不明确,而如何能够帮助客户明确产品价值,确定需求,提升信任度,是企业解决到店率问题需要重点考虑的。

3.转化环节:流失高

客户到店后,经由分诊,面诊环节,医师需为客户制定诊疗方案。在这个环节中,一般会有50%的流失率。

而根据统计,客户之所以未转化,70%的原因都是因为接诊流程不清晰,以及与其沟通的顾问或医生缺乏专业性造成。
因此,需要健全一套客户全生命周期管理体系,同时加强顾问或者医生的专业程度,促进转化。
4.运营裂变环节:信任和服务
客户转化后,进入到运营阶段。对于一些可复购的项目(如洁牙),能够帮助口腔企业提升复购率;
对于一些单次消费的项目(如种植牙),通过精细化运营增强客户粘性和信任感,增强转介绍的数量。

但目前行业内很多口腔企业并不重视对客户的精细化运营。企业没有搭建明确的客户画像与会员体系,也没有专业的话术和统一的营销体系
这就导致在运营裂变环节,一方面企业不能精准的按照客户全生命周期去管理运营,另一方面缺少运营节奏,经常是顾问随机、自发和客户交流,导致部分客户被冷落。
前文中,我们强调过转介绍的重要性。当广告营销受到政策限制后,更多客户在获取信息时倾向于转向熟人介绍。
所以,做好机构的口碑与服务,势必能够提升转介绍客户在获客渠道中占据的比例。
那么,口腔企业如何布局私域,开启精细化运营实践?
接下来,送你一套可参考复用的案例
 
对症下药
三大私域布局手段助力美奥利润提升
美奥口腔作为知名口腔连锁机构,在数字化浪潮中意识到私域对企业业绩提升的巨大价值,因此选择同尘锋展开深度合作。

尘锋结合专业的私域运营手段与SCRM系统,帮助美奥提升到店率、转化率、转介绍数量

1.布局企业微信,提升邀约到店率

企微搭建私域触点,促进邀约到店

虽然企业微信目前已成为私域运营的主流,但在实际中,仍有部分门店没有布局企业微信,尤其是美奥的老客户,是一直沉淀在顾问个人微信中的。
而使用个人微信,就难以避免“顾问离职客户资源流失”、“难以统一营销”、“容易被封号”等现实问题。
所以第一步最重要的,就是帮助美奥部署企微加粉方案,全面使用企业微信。
一方面,可以通过电话、个微沟通等方式,将客户加到企微里。另一方面,可以通过布置渠道活码,设置好扫码动机,让客户直接扫码添加顾问企业微信。
尘锋提供的智能渠道活码功能,能够同时打通抖音、今日头条、百度等公域投放渠道,可以将客户线索自动分配,自动生成客户渠道标签、获客时间等关键信息。
(页面仅供参考,客户隐私数据未展示)

加粉动机设置,提升加粉效率

在企微加粉环节,要设计系统的加粉方案。尘锋运营顾问团队点此了解尘锋运营顾问服务帮助美奥设计整套加粉方案,包括话术、文案、活动政策等,助力美奥提升加粉率。
在员工执行侧,还需要设置加粉激励政策,比如加1个粉到企微可以获得现金奖励。
在此环节,美奥使用尘锋SCRM强大的数据分析功能,能够实时统计员工加粉数量,同时进行内部排名,奖励效果实时呈现。
(页面仅供参考,客户隐私数据未展示)

营销SOP,精准触达促到店

针对已加企微的客户,可以设置固定日期的邀约SOP,通过“初步建联”-“内容推送”-“活动通知”-“邀约到店”等环节,设置每个SOP关键点,以此提醒顾问人员邀约客户到店。

 

2.转化:增强信任,精准沟通,提高转化

在转化环节,美奥的需求是“如何能提升到店后的转化率”。答案在于对客户的精细化运营中。

智能标签化管理,精准客户分析

口腔企业进行精细化运营时,由于每个客户的诊疗项目、诊疗周期等有所差别,因此客户标签体系搭建是否完善,直接影响针对不同客户的精细化运营动作。
尘锋SCRM的智能标签体系,帮助美奥搭建起客户的专属标签,进行营销沟通时更精准。

专业内容,提高沟通效率,优化服务质量

口腔顾问作为与客户沟通的最直接触点,其专业性、沟通效率、服务质量等不光代表着企业形象,往往也是影响客户转化的重要因素。
而对于一些口腔顾问来说,其专业程度并不高,对于客户询问的某项专业问题,经常会出现难以回答的情况。
尘锋SCRM提供的侧边栏功能,能够完美解决这个问题。
话术库。企业可以将专业的解答话术库导入侧边栏,口腔顾问根据不同问题可将话术一键发送给客户,提升口腔顾问的沟通效率和专业性。
营销素材。美奥可以将专业的口腔文章、医师介绍、公司介绍等营销素材放置侧边栏,顾问在需要的时候不用再本地查找,也可一键发送至对话框。
客户资料随时更新。随着沟通深入,顾问对客户的情况也会愈发了解,可以在系统内持续更新客户资料、标签等,实现客户画像的实时更新,方便美奥跟进客户情况。
客户对什么感兴趣?沉默客户用什么触达激活?这也是美奥需要考虑的问题。
尘锋SCRM提供的客户旅程功能,能够精准洞察客户的浏览、转发、分享等行为。
比如同时发了洁牙治疗、牙周护理、口腔正畸等几方面的文章,客户点击了洁牙治疗并浏览较长时间,口腔顾问就可以通过这个触点来触达客户。
可以说:“看您对洁牙这方面比较感兴趣,我这还有一些相关视频分享给您”。

打造口腔顾问专业人设

不光诊疗医师需要具备专业度,口腔顾问也需要打造自身的专业度和形象包装。通过尘锋智能小程序名片,展示资质信息及专业背景,帮助客户打消疑虑,增强信任感。

3.转介绍:服务与奖励并行,提高转介绍数量

对于口腔行业来说,获取一个新客户的成本是留住一个老客户的7倍,所以需要留住老客,促使老客户帮忙转介绍。
老客户转介绍的场景一般有

-转介绍到机构

-转介绍到主治医生

-转介绍到顾问

以上场景中,老客户因医生而推荐介绍的情况占比是最高的。

所以,在转介绍这个环节,一方面要提升医生的服务意识、沟通能力和技术能力,另一方面需针对客户的术后回访、定期关怀、裂变活动等方面发力。
针对术后回访,用尘锋SCRM中的SOP功能即可完成,当然,整体话术、流程节点的设置十分关键。
(可参考的SOP流程)

小程序打通会员体系,留住高价值会员

尘锋帮助美奥通过小程序打通会员体系,完成数据沉淀和追溯,能够深入了解客户的消费行为和偏好,通过奖励、活动留住高价值会员,提高复购,来搭建完整的会员标签、会员画像、会员权益和会员积分的管理体系。
(美奥小程序)

分销体系,激励员工、客户转介绍

如果仅仅靠着客户“用爱发电”,进行自主转介绍的话是远远不够的。因此美奥利用尘锋的分销功能,设置转介绍的激励方案,流程清晰,奖励实时到账。

(尘锋SCRM分销工具,可设置多级分销体系)
携手尘锋
赋能增长
尘锋运营顾问团队帮助美奥算过一笔账,如果单店的到店率转化率能够分别提升5%转介绍每店每天新增1位,那么得到的结果是单店每月利润提升70%。而美奥付出的仅仅是部署尘锋系统和运营顾问团队的费用。
当前口腔行业新入局机构逐年增长,同时公立医院仍然牢牢占据部分用户心智,市场竞争十分激烈。这种情况下,更要求连锁机构具备优秀的品牌和平台建设能力。
尘锋携手口腔企业,提供“获客”-“转化”-“运营”-“管理”的一站式社交化客户运营管理解决方案,帮助口腔企业布局客户的全生命周期管理体系,赋能企业,共创增长,这也是尘锋服务客户的初心和愿景。
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