这两年对于酒店文旅行业来说，是灾难性的几年，从业者们期待的行业春天迟迟未至，疫情带来的寒冬俨然已“常态化”。

我们先来看一下行业头部的经营情况。

在3月公布的财报中显示，携程2021年全年营收200亿元，同比上年收入增长9.29%，成本却增加了14.07%；毛利增长7.98%，营业利润基本持平，仍处于亏损状态。

同程旅行2021年第四季度的整体营收为18.464亿元，净利润由2020年第四季度的人民币3.073亿元下降至20021年第四季度的人民币2.504元，整体下降18.5%。

从财报上看，酒店文旅行业的颓势依旧，但鉴于现阶段的疫情情况，在境外游停摆，省内游随时熔断的状况下，能有如此表现仍算是“可圈可点”。

这其中离不开旅游行业从业者们在疫情下寻求新增量的积极尝试。概括下来，可分为“保盘”和“转型”。

保盘：对现有客户的私域精细化运营。

私域运营的核心是信任和情感账户，疫情影响下，用户非刚需的旅行出游计划被搁置，但用户需求不会永远被搁置——或改变时间段，或改变旅行产品。

无论何种选择，商家都要做能随时被用户想到的那个角色。

转型：内容营销，积极布局数字化体系。

需求减少，自然会导致市场规模缩水。所以各OTA平台纷纷推出景区直播、网红打卡、特产线上销售等尝试，扩大用户需求，再将用户引流至企业自身的私域用户池。

而私域不仅能够为企业带来一个开发成本更低的渠道，还能因其更容易触达用户，能够提升用户的转化购买率，和复购率。

旅游行业作为服务业，其底层逻辑一直以来都是对用户的贴心服务。只不过在以往庞大的市场体量，和以中低端为主的消费结构下，行业内并没有形成精细化服务的共识。疫情的来临，让精细化运营成为行业标准。

广州市爱途国际旅行社有限公司（以下简称“爱途旅行”），在疫情下积极尝试转型，通过尘锋SCRM系统布局私域体系，找到非刚需行业中的“刚需人群”，为其提供有贴心温暖的服务，在不确定中寻求确定性，让疫情影响最小化。

疫情影响下的旅游业六要素

旅游业是一个涵盖范围很广的行业，可以分为吃、住、行、游、娱、购这六个要素。我们先来盘点下这些行业要素的业务模式。

由于地缘位置产生的不同饮食文化，造就以地域为单位的当地特色美食。在我国，有八大菜系，各地小吃，再加上新晋的网红餐饮店，“吃”这个要素在旅游中占据极其重要且基础的地位。疫情带来的直接影响是很多餐饮店铺关门，客流量减少。

第二种要素是旅游住宿，在这里分为“城市酒店”、“度假酒店、“民宿”。城市酒店的主要功能在于“住”，度假酒店除了住宿之外，更重要的是为游客提供“玩”和“体验”。民宿业在政策和疫情的双重冲击下，求生更为困难。

在商旅出差需求大幅下降、酒店、民宿行业经营困局之下，企业急需尝试新型的旅游产品，并且搭建可随时触达用户的私域用户池。

作为实现旅行的基础条件，帮助用户进行空间移动的“行”直接受到用户需求的影响。比如航空公司的国际航班业务，但同时却利好国内短途包车自驾游等业务。

游主要指的是传统自然景区，比如张家界、黄山旅游、桂林旅游等等。疫情以前大量景区依赖自然客流量带来的门票经济，可以躺着赚钱。但疫情后，客流量大幅下降，2021年客流总量下跌高达50%，旅游门票收入腰斩。建立在大客流基础上的人头费模式很难继续运行。

旅游文旅行业更偏向内容营销，与直播等新晋方式结合的效果也会更好，未来在体验性和内容性等方面会有较好发展。比较有代表性的企业有海昌海洋公园、华强方特等。

旅游业的购物主要分两种：特产和免税商品。伴随电商直播的火爆，购买特产早已不需要直接从旅游地“人肉”带回来。对于国内免税业来说，快速增长其实是建立在用户无法出境的条件之上的。

而疫情结束后是否还能留住用户，就要看同客户之间的关系建立的如何。

最后，就是串联起这6大要素的旅行社和OTA平台。

根据主要旅行社财报数据显示，2020年整体收入下跌81.26%。而对于OTA平台来说，由于手握渠道优势，以及通过内容营销、私域转型，其经营效益已经得到一定程度的恢复。

未来，能够抓住并且满足用户需求的平台，定能够获得长期稳定发展的机会。且在疫情结束后，能够迎来业绩几何增长。

爱途旅行

如何用私域拥抱春天

爱途旅行自2011年成立至今，已经有11个年头，其业务覆盖国内旅游，出国签证、国内外机票、商务考察等领域。

作为“一站式旅游签证服务平台”，爱途旅行为各大企业或者个人提供境外差旅的全链路服务。

在疫情影响下，各国家出入境政策多变，用户出行计划受阻，更需要专业平台辅助自己进行出入境服务，爱途旅行准确地抓住这一用户需求，用贴心温暖服务获取用户信任，创造业绩增长。

疫情爆发后，整个行业几乎陷入停摆状态，爱途旅行也对业务模式进行了多番探讨。

但最后爱途旅行发现，无论是否有疫情，用户刚需的境外差旅仍然有很大市场，并且对于申请签证等整个操作流程，在疫情前是比较简单的，但在疫情后，由于不同国家有不同的政策要求，导致用户不知道该如何进行操作。

这时用户就需要寻找像爱途旅行这样的专业平台，来帮助自己打造专属的出入境计划和流程。

并且由于存在信息差和信息壁垒，用户对于很多基本信息都不是很了解。比如回国该如何申请绿码？如何检测抗体？爱途旅行通过小红书等平台，进行内容营销等方式加大推广力度，降低获客成本。

爱途旅行在小红书上定期更新“爱途简报”、“爱途旅行”、“爱途签证”等几大板块栏目，分别对应各国家最新出入境政策、最新出游回国的方案和航班信息、以及各国签证情况，通过优质内容吸引精准用户注意。

（爱途旅行在小红书平台上的内容营销）

传统旅游行业的客服方式早期以QQ为主，后期逐步过渡到客服人员的个人微信上。但使用个人微信存在企业信息不规范、营销能力弱、客户资源易流失等几个问题。尤其是疫情当前，回国签证、机票诈骗案件频发，企业更需要进行正规的身份认证。

同尘锋合作后，爱途旅行第一时间布局企业微信，利用企业微信的专属身份认证，来避免不法分子盗取企业的资质进行诈骗。

（爱途旅行的防骗警示）

在用户触达方面，尘锋SCRM为爱途旅行提供了多样化的触达入口。

比如爱途旅行可以在公众号菜单栏内设置尘锋微客服的入口，点击“咨询客服”，不用添加客服即可一键会话，用户聊天界面都在微信中，体验感很好。

并且客服人员可以发送群聊邀请、企业微信名片等，将用户沉淀在爱途旅行自己的私域池中。

（公众号菜单栏配置尘锋微客服）

将用户沉淀在私域池后，爱途旅行通过尘锋SCRM的智能标签功能，能够将客户需求更精准地打上标记，为后续提供精细化服务提供坚实基础。

比如现阶段因为疫情，导致不同国家政策多变，客户由于种种原因在当下没有需求，但当其后续有需求时，爱途旅行可以根据已经打上的需求标签，给用户发送专属信息来提高转化率。

爱途旅行通过提供精细化服务，提升用户粘性，提高对品牌的忠诚度。

在私域运营过程中，爱途旅行通过尘锋SCRM多样化的运营工具，同时提升了工作效率与转化率。

爱途旅行在同客户对接沟通时，由于经常会发送不同国家的入境政策和流程指引，还有做签证时需要的一些模板文件等，会浪费客服人员的大量时间。

通过尘锋SCRM的营销素材库，爱途旅行可以将素材资料统一放置，一键发送，就算下班后，也可以在手机端轻松为用户解答相关问题，极大地提升了工作效率。

（尘锋SCRM营销素材库）

用户查看发送的资料后，客服人员会收到雷达通知，这时客服人员会同客户进行进一步沟通，来挖掘用户的需求或者询问需要落实方案的时间节点。通过话术库中有温度的对话，来提升用户的转化率。

作为私域运营中的重要环节，优秀、缜密的数据分析能力必不可少。

尘锋SCRM帮助爱途旅行提供非常直观的数据分析情况，爱途旅行通过定期复盘总结，可以很明确看到哪些国家的需求上涨，哪些国家因为政策调整业务需求下跌，基于数据，爱途旅行可以快速对产品进行调整，提升了转化率的同时，也增强了客户粘度以及忠诚度。

总结

疫情发展已经是第三个年头，多变的外部环境和用户需求，迫切需要传统旅游业积极转型，利用私域战术破解行业发展困局。

爱途旅行在尘锋SCRM协助下，将用户资源沉淀在私域池中，通过提供一站式方案以及个性化定制产品，为用户提供跟踪式的贴心服务，降低获客成本、提高转化，在积极前行的同时，做好随时迎接春天的准备。