1998年，国家取消福利分房政策，同年央行颁布《个人住房贷款管理办法》鼓励居民自购商品房。这一系列举措拉开了未来近20年国内房地产市场飞速发展的大幕。

大幕之下，基于房地产市场发展的上、中、下游配套产业链，纷纷经历行业的发展与变革。

房地产收缩、消费升级

家居行业急需破局生长

家居属于房地产下游行业，其市场需求主要依托新房装修，因此受房地产市场波动影响较大。

根据中指研究院发布的《中国房地产市场2021总结&2022展望》报告显示，受新房供应端缩量、房地产税试点落地等因素影响，预计2022年全年商品房销售面积下降6.8%~8.3%。

房地产市场下行的另一端，是消费者对家居产品多元化、个性化等消费升级的需求。

对于大部分国内消费者来说，购房是人生中排在前列的大宗消费项目。如何赋予一间混凝土建筑以“家”的感觉，获得舒适安心的居住体验，已然变成很多80、90后购房者的“刚需”。

在房地产市场收缩和消费升级双重因素影响下，再加上家居行业自身低频、高客单、重线下、重体验等特点，传统家居企业在获客、运营、转化等环节遭遇诸多困难。

在困难中，有人止步不前，有人觅得先机。亿佳尚品作为国内实木家具产业龙头企业，携手尘锋，前瞻性的进行数字化转型升级，借助私域运营手段，打通线上线下全渠道链路。通过多触点、多渠道对客户进行精细化运营，对外提升转化率和品牌形象，对内赋能团队管理，成为中原地区高端实木家具最大规模的生产企业之一。

（亿佳尚品门店）

传统家居企业如何寻找增长破局点？我们站在数字化视角，拆解家居行业的业务模式和痛点，共同探索适合行业的私域打法。

低频、高客单、长转化周期的家居行业

更适合私域落地

由于家居商品低频、高客单等核心特点，导致其从获客到转化的成交周期较长，且每个环节都有固有痛点。

经历了坐销时代-行销时代-渠道时代-营销时代的转变，传统家居企业的获客渠道看似不断增加，实际上愈加分散。相比于全屋设计、硬装等前端获客渠道，家居等软装品牌处在获客渠道末端。

在公域平台，如SEO投放和抖音、小红书等媒介，大部分客流已经被装修设计公司吸引走。

在线下，零售市场同质化竞争严重，优秀设计极易被剽窃。加上疫情等因素影响，传统家居门店客流量大幅减少。

渠道分散的另一边是高昂的获客费用。以家具企业为例，一名客户到店的成本约在2000元~2500元之间，并且到店后还不能确定是否为精准客户。

在此情况下，企业能做的是通过搭建自己的私域渠道，降低获客成本同时增加获客量。

对于家居行业，客户单次进店后可能并不会产生购买行为，因此需要导购在客户离店后进行及时跟进和运营，促进转化。企业如果没有布局数字化体系，在跟进运营环节可能会遇见以下问题：

第一，识别难

传统家居企业的导购会采取加客户个人微信，或者存电话等方式和客户搭建第一触点。

但由于没有完整的标签体系，客户画像的生成全靠导购手动备注，除了基础的姓名、性别和购买需求外，没有办法及时填充更多信息，形成完整的客户画像。

第二，触达难

家居产品十分注重场景体验，客户需要的是“所见即所得”的真实感，触感、观感、体验感都构成了用户购买的关键要素。

但其实“感官”可以通过内容进行描述。人脑具备极强的想象力，如果企业能将一款产品描述的足够好，消费者会去想象这份美好，到店后若认为产品符合预期，便会购买。因此，如果企业没有一套数字化营销系统，在线上沟通的情况下很难利用多样化营销内容来触达客户。

第三，运营难

消费升级下客户产生的个性化和多元化需求，使得非标准化的家居行业更依赖线上和线下的融合。如何针对不同需求的客户进行精细化运营，是传统家居企业需要考虑的问题。

同时，对于老客资源，很多企业由于没有适当的运营方法，只能选择放弃。

第四，记录难

数字化+私域运营最重要的作用，就是可以将客户的活动数据沉淀为企业自身的数字资产。

但很多企业没有合适的私域运营工具，无法对客户的全生命周期进行管理，浪费了许多投放获客的成本，没有在数字化时代存储数字资产。

数字化升级

助力亿佳尚品重构家居行业新体验

1989年成立的亿佳尚品，至今已走过30多个年头。数十年间，亿佳尚品以其原创设计的产品和精湛工艺为核心，辅以极具前瞻性的眼光，屡次把握行业发展趋势。

早在2019年，亿佳尚品便意识到数字化转型的重要性，因此携手尘锋SCRM ，从获客到转化，全方位搭建属于自己的私域体系，重构家居行业新体验。

家居行业的特点是低频、低复购，但并不代表可以“一锤子买卖”。因此，家居行业布局私域体系，最重要的是搭建企业自己的私域用户池，进行精细化运营，促转化的同时促进客户转介绍。如何选取合适的平台作为聚集地就显得尤为重要。

亿佳尚品最初使用的是钉钉系统，同尘锋合作后，亿佳尚品了解到基于企业微信做私域运营的优势，便跟随尘锋转到企业微信上进行私域运营。

亿佳尚品通过企业微信，令整个店面的管理和运营动作形成了一个闭环。从获客，到客户跟进、到转化、再到转介绍，从原来粗犷式运营管理到现在的流程化、标准化的新模式，基于企业微信的尘锋为亿佳尚品的业务流程带来了质的改变。

目前在家居行业内，无论是家居厂商还是设计公司，整个大家居行业都在向全屋定制或整装方向发展。

亿佳尚品早在2019年便增加了全屋定制+成品家具业务线，前置性的销售行为助其抢占市场先机，并拓宽了获客的广度。

除了传统的门店获客外，亿佳尚品还有其他两种获客渠道。

一是产业链合作。亿佳尚品作为家具企业，会和一些行业内口碑较好的装修公司保持合作关系，由于装修公司处于产业链上游，因此线索较为精准。

二是线上运营提升品牌声量。由于线上渠道的流量分散化，并且高端家具本身的高价低频性质，直接进行线上投放的成本过于高昂。

因此亿佳尚品通过优质内容和产品打造品牌影响力，从而获取更精准线索。

亿佳尚品通过业务拓展加上品牌升级，在传统获客渠道基础上拓展获客方式，增强获客能力。

亿佳尚品经营的高端实木家具单价高、重体验。在较强的转化周期下，亿佳尚品需在每个沟通环节给予用户极致的体验。而私域的价值就在于企业对客户的多次触达和不断跟进。

亿佳尚品获取客户线索后，会第一时间与客户进行沟通。但由于无法向客户发送案例等素材，难以让客户对企业有更加深入的了解。

和尘锋合作后，亿佳尚品通过尘锋侧边栏的营销素材功能，可以将H5、小程序、图文、视频、营销海报等多样化素材一键发送给客户，帮助客户在线上就可以全方位了解亿佳尚品的产品，为其线下提高转化做铺垫。

（多样化营销素材，一键发送）

数字化意味着高效率和智能化。亿佳尚品利用尘锋SCRM的客户旅程功能，能够及时对客户的后续行为进行跟进。

比如客户点击某案例，那么亿佳尚品的工作人员可以第一时间收到相应通知并给予反馈，不浪费同客户的每一次互动机会。

（尘锋SCRM客户旅程功能，助力企业全流程跟进客户）

线上沟通后，亿佳尚品吸引客户到店体验，同时利用尘锋SCRM系统给客户做报价。客户感兴趣后，可能会进行多次咨询。

在咨询中，对于一些固定且专业的话术，亿佳尚品的对接人员利用尘锋SCRM话术库功能，通过关键词搜索，一键发送至对话框，节省沟通效率，让沟通流程标准化、专业化。

（话术库功能，一键发送常用话术，提升沟通效率）

随着客户咨询频次增加，其客户画像也愈发丰满。尘锋SCRM智能标签功能，可以根据客户的浏览行为、关键词等自动打上标签，同时会生成意向度评分，在不断的连接、沟通中了解客户需求，通过人群分组、客户分层等精细化运营手段提升客户体验。

（尘锋SCRM智能标签功能，可自行设置规则）

在精细化运营过程中，固定且贴心的私域运营动作必不可少。亿佳尚品通过尘锋营销SOP功能，利用标签分组，针对不同客群设定多样化营销动作。

比如针对初次到店客户，可以发送公司介绍、产品介绍、以及客户案例等；

针对多次到店但还没有明确购买意向的客户，可以发送门店优惠政策、新品介绍等。销售根据固定设置好的营销动作执行即可。

（设定好固定营销动作，即可自动执行）

对于传统家居行业，和获客成本高昂同样棘手的，是销售离职后的客户流失问题。

早前亿佳尚品使用个人微信时，客户资源相当于在销售人员的“私域”中。同尘锋合作后，依托企业微信，客户资源集中在企业自己的私域池，员工离职后，其他员工可一键继承客户资源。

在销售沟通方面，原来亿佳尚品的销售人员会存在“忘记”，甚至“瞒报”、“更改”沟通内容的情况。

尘锋SCRM的会话存档分析功能，能够帮助企业实时记录和分析员工和客户的沟通情况，包括企微消息、语音通话、短信分析等。

（尘锋SCRM会话存档功能，多维度分析会话情况）

并且新员工在进行客户资料的交接时，可以清晰准确的了解到客户的需求和画像，让交接跟进无障碍。

订单管理，业务流程提效

在订单管理环节，亿佳尚品曾经的管理模式较为传统，主要通过人工填入Excel表格的形式，不仅十分分散，也不易于管理。

使用尘锋SCRM系统进行数字化变革后，在销售端，每笔订单都会在系统上进行清晰的展示，包括客户购买情况、尾款支付情况等。

客户成交后，通过尘锋SCRM系统下单，下单后经由审核，仓库可以及时收到发货通知，达成流程提效的效果。

（测试系统部分功能，非真实数据，更多功能欢迎咨询我们）

数据分析，正向激励团队

同尘锋合作前，亿佳尚品只能通过手动上传销售数据的方式进行销售排名展示，效率低下且不准确。

通过尘锋SCRM数据分析功能，亿佳尚品各门店、员工的销售业绩排名都会有一个清晰的展现。销售数据实时更新展示，员工可以随时查看自己的业绩排名，对团队和个人产生正向激励的作用。

（实时查看员工销售情况）

商学园，为企业和员工赋能

无论是售前、售中还是售后阶段，亿佳尚品都致力于提升员工专业素养，打造标准化的全流程服务体系。

借助尘锋的商学园板块，亿佳尚品将现有的培训素材、先进案例等课程内容上传至系统供员工学习交流，还可以查看员工的学习进度，组织在线考试等，运用多种方式为企业和员工赋能。

（尘锋商学园，可查看员工学习进度）

总结

亿佳尚品借助尘锋SCRM系统，对外进行私域布局，对内赋能团队管理，以数字化手段打通线上线下全渠道链路，以精细化运营重构家居行业体验，在变局中实践自身的“新增长公式”。

家居行业的低门槛，意味着产品价格、品质、细节无法标准化、数据化。亿佳尚品利用过硬的产品与数字化变革手段，打造高端品质，将品牌做成标准，为国内家居行业提供了一个绝佳的学习样本。