在尘锋信息（以下简称“尘锋”）宣布拿到B轮融资后，尘锋CEO蔡质彬接受了见实的专访邀请，和见实的记者进行了深度交谈。
对于一年拿到4次融资的尘锋，见实给出的评价是：既高调又低调。
说高调，是因为尘锋一口气连拿几轮融资，资本圈看好私域赛道的同时，也看好这家公司。说低调，是因为尘锋过去对外做的分享真的不多。
在本次专访中，尘锋信息CEO蔡质彬明确表示：私域赛道还很新，团队的耐力很关键。
在他看来，市场对SCRM的概念并没有那么深，相比社群营销等玩法的接受度，SCRM在实际落地的执行有很大差距。
作为新领域，业界其实没有太多成熟的打法和方法论体系，只有时间长了才会多起来。因此，现在会用SCRM工具系统的人才还太少。
这些佐证私域赛道还很新的迹象，反向也在催生另外的需求：“我们很想用，但苦于没人。”这是许多客户在和尘锋谈合作时最常见的苦恼。
尘锋信息CEO蔡质彬认为：私域代运营会在2021年很有机会。
而就整个赛道而言，蔡质彬认为是否拿钱、拿钱多少，完全看的是团队的耐力：先发优势在私域中没有大用处。
现在，有耐力的尘锋团队对于私域运营会有自己的观察和沉淀。在本次专访中，尘锋信息CEO蔡质彬不仅聊到了投资，也深度聊到这些沉淀。
如下：enjoy
见实：刚获得了高瓴创投领投的B轮融资2000万美元，而且是一年里累计拿了好几次，会不会比第一次创业更兴奋？
蔡质彬：其实没有更兴奋。创业的人都知道，创业是很难兴奋的。即便是有兴奋，很快就会过去，困难和压力始终存在。
见实：源码资本投的A轮，容易吗？他们看重的是什么？
蔡质彬：其实每一个资本都不像大家想的那样简单，见面聊一聊很快就沟通清楚了，真的不是。每家资本其实都要进行长时间的相互了解，观察彼此团队的气质是否相符合，能不能相互带来价值。
投资机构在这个阶段看的，其实主要是团队的产品组织能力、销售组织能力，和商业模式，这些都需要一段时间的观察。我觉得，服务好客户把私域做好，也非常考验我们团队自己的耐力。这个能力很关键。
见实：SCRM的赛道给你感触是怎样的？2021年这些钱，更多怎么去用？
蔡质彬：其实SCRM的赛道并没有大家想象的那么简单，这毕竟是一个新的市场。
第一，客户对SCRM的概念和以往通过社群做营销的接受度，其实与实际落地的执行，有很大差距。
第二，就像玩一款新游戏，等待着各种大神把攻略写出来之后，再让新手按照攻略去玩一样，攻略需要有经验的人和时间去沉淀。
SCRM赛道其实也是这个道理，沉淀出成熟的打法和方法论体系，也需要时间，甚至是更长的时间。总之，现在行业中都面临的共同难题是，缺人才。
所以，我们融来的钱大部分还是用在扩展市场和渠道上。在我看来，产品和行业都还处在早期，需要不少钱做市场的培养和教育。目前仍然有很多企业还不知道SCRM是什么，能带来什么样的价值。
现在很多中小企业还只是乐于接受微信作为一个主要沟通渠道而已，因为这个渠道的用户打开率最高。
见实：SCRM的逻辑和几年前SCRM的逻辑，是怎样变化的？
蔡质彬：现在“CRM”是系统，“S”是企业微信和微信。以前的“S”只不过是邮件、电话、短信等等，现在则变成了企业微信和微信。其实，也仅是沟通工具发生了变化，逻辑还是一样。
只不过以前所说的SCRM是营销属性，比如用社群、公众号、知乎、微信裂变等载体做营销，连客户管理的概念都没有，纯是营销的一个工具。
但是，由于底层的“S”发生了变化，所以带给客户的变化是很大的。但是这个变化不是我们带来的，是客户用了微信、企业微信之后带来的。因此，和我们的关系并不大，我们存在的价值更多是贴合微信内强大的生态。而我们面向的都是中小企业的销售部门，一个真正需要客户关系管理工具的部门。
见实：看你们所服务的客户领域都很重，和其他领域的客户的不同、特点体现的是？
蔡质彬：我们的客户一般都是B端客户和大C客户，其特点是销售的成单周期比较长，也并没有那么容易成交。比如房地产、金融保险、教育培训、医疗医美等等行业。
但零售领域就会不同，产品成单周期短，跟进的过程几乎不需要销售，而且更多是依赖于公众号或群运营的方式，进行发优惠券或者做新品推荐的营销动作。而我们服务的更多客户，大多都需要销售跟进，因为每一个客单价都比较高，能够带来的回报也能够支撑这样的商业模式。
见实：现在表现最好的案例和一些明显好的数据，你们所观察到的结论和结果是什么？
蔡质彬：现在讲感觉还为时过早。因为现阶段的竞争，由于大家挑选的行业不同就相当于自己选择的路不同。但是，大家的终点是一样的，有的路长，有的路短，路短自然就会跑的快，先到终点。
见实：你们和客户谈什么，他们敏感度高一些？
蔡质彬：谈销售管理比较多，也比较敏感。客户对成单周期的缩短、提高成单率、加粉率、客户活跃度、有多少好友还活着，这几项数据指标是他们最为关注的。
见实：现在企业入手做SCRM并不容易，你们服务一个客户的流程是怎样的？
蔡质彬：第一，让客户了解并熟悉产品有哪些功能，相当于是客户学习的阶段。
第二，和客户配合一起搭建完运营和指标的关键要素，这些是运营的基础，比如有多少销售和部门怎么划分，数据权限和功能权限等等，分别在第二阶段落实，直到产品进入到可用状态。
第三，就会进入到用内容素材的阶段，也就是根据业务场景匹配话术。我们系统会有一些基础模版，但素材和话术需要客户有一定的组织能力和内容制作能力。一般中小企业做完善、做好这个部分还很难，需要花很长时间慢慢积累。
比如，作为中小企业的老板，可能以前他自己都不知道，原来销售回答客户的问题是有规律的。同时也会发现，原来销售回答客户的问题中有很多是重复的，这样就可以通过系统的方式收录起来，放到百问百答的素材库中去。这些，以前客户都是没概念的。所以物料素材、话术、百问百答对于中小企业而言是一个慢慢积累的过程。
第四，和策划部门的协同。如果销售已经把产品用得很好之后，需要通过运营的方式维护客户，可能是一次产品促销，或抽奖或领取红包等活动，也可能会是一些老带新的活动。这个过程，同样是需要销售学习的过程。
见实：私域也好，SCRM也好，对于任何一家企业如果不是背后老板推动，很难推进尝试和去做试错。
蔡质彬：都必须是老板才能推进。凡是没有老板意志的，这个事干不起来。老板制定好指标，让销售执行，指标定的越细销售转化越强。比如，门店加成功一个企微粉是2块钱的奖励。如果加的好友，后续有订单产生，也有提成奖励。
见实：成交的闭环逻辑，你们的方法论中，几个关键阶段是什么？
蔡质彬：第一个大的阶段：1、取得客户的信任；2、第二成交，客户愿意买单了；3、提供服务。销售所服务的客户得到了认可，关系牢固后，这时候才算进入到完整的构建私域的阶段。
第二个大的阶段：关系很好了之后，看能不能持续复购。如果私域没有复购没有任何意义的。复购并不是说单单只买一款产品或服务，而是多元化的消费。
第三个大的阶段：能不能形成闭环，比如老带新。
这个过程，我们会发现服务自始自终都很重要，因此不能将私域用营销和销售东西的状态去做，而是基于对人的服务展开的。
见实：企业主，你认为应该怎样选择SCRM工具的使用？
蔡质彬：首先要看企业自己有没有想清楚要做什么，有了想法之后，再把工具往想法里面去套，看哪个工具最贴合自己的想法，再去判断看工具中的哪些功能匹配业务的能力更多，就选谁。
在命中率相同的情况下，再去选和判断有没有经验，和有没有同行业的标杆客户，以及这个公司的规模、服务质量。这是我的建议。
但要强调的是，企业自己必须得清楚地知道，自己要解决什么问题、要用哪些工具来解决为前提。
第二，选择工具之后，还要考察这个企业提供的运营内容和运营方案，而不是一个单纯工具上的选择。
见实：哪个角色是做好SCRM的关键能力？
蔡质彬：我们一般会认为是指挥中心的思考者或策划。这个中心一般是一个人，由他来做客户分析，再针对分析去制定好解决方案。再根据方案制定出所有素材物料，再到最终具体执行的时间等等，这一整条链路都由这个角色做出指挥和判断。
这个角色在我们看来是企业能做好SCRM的关键能力，所以房地产、金融保险、教育培训、医疗医美等等行业，要求的是让销售连接客户。
私域应该是跟人打交道，企业微信就是人即服务的逻辑，一个销售能管理多少客户，客情关系做的怎么样，这才是私域。
见实：所以，客户向你们提的最多的问题是？
蔡质彬：“我们很想用，但苦于没人。”这时就有了另一个大的需求，私域的代运营。
见实：2021年，企业会进入到什么阶段？
蔡质彬：2021年所有服务商的首要任务是，让客户用产品的层次上升一个台阶，比如系统里面的基础功能有红包、活码、各种裂变小工具，以及人群画像等等。
再上一个台阶是更精细化运营的过程，用户群要基于用户画像区分的足够精细，各种不同类型的客户，要匹配可能完全不同的运营策略和方法。这些策略和方法，需要服务商和企业在实践过程中沉淀出来，当然也是一个学习的过程。
再到后面，懂这方面的人也越来越多，市场需求越来越多，随之客户主管、销售主管、销售总监在企业微信的角色，也会慢慢出现。
甚至还会出现，比如特别懂年轻女性的心理专家的销售角色、特别懂中老年人的销售角色。未来，运营角色的能力会越来越细分和垂直。因此，专业角色越多，行业带动起来得就越快。
见实：中小企业如果跟上工具的脚步，会很慢呢？
蔡质彬：我的理解是，只能等。等着这些企业慢慢地自己经历了这些阶段之后，意识到做CRM或私域的重要性，才会形成跟得上工具的脚步，否则工具肯定是超前的。
中国有这么多软件公司，如果在某一个领域还是工具落后于需求，那就已经爆了，这个行业肯定会炸掉，不知道有多少资本和竞争者杀进去。而普遍的情况是供过于求，需求还没意识到，但供给已经意识到了。供给可能在国外是更为成熟的商业环境下得到验证过的，咱们学过来的。
中国的未来也会是那样，只不过企业需求方大多都还没到这个程度，所以只能等他们。
见实：你认为什么才是私域的本质？
蔡质彬：我觉得真正的私域核心是服务，并不是从推广中过来多少表单，加了多少人，签单了多少。其实不是这样。客户真正接受的是，你能通过微信为他提供的服务，如果有长期存在的价值，这个客户就很难走了。
如果你通过利诱的方式成单，如果不再利诱，下一单就没了；如果别人利诱他，下一单就成别人的了。即便仍然是好友关系，不提供更长期的服务价值，也没有用。
在我看来，但凡把微信当成一个销售渠道，用大量的钱去砸流量进来的用户，根本就“私”不起来。只不过是通过微信做了成交而已。比如，我要买什么东西，我非常相信你，即使是先把钱转给你，再发货都行。这种信任才是私域。
