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私域运营触点建设,团队关键角色指标奠定私域成功底色
2022-11-02 15:55:01
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行业私域运营管理的精细化,体现在落地执行上,就是精细化的私域运营触点建设,私域运营指标。考核的指标设置是否合理,是否能够精细化覆盖运营过程,直接影响到运营的结果。针对细分的岗位职责,企业可以设置不同的考核指标。

私域运营经理:负责私域整体盘

私域运营经理直接对私域的整体结果负责,因此考核指标需要强结果导向。在整体私域大盘中,考核的是企业私域用户总量,包括小程序、社群、会员、企微+个微的总粉丝数。私域用户量作为基本盘,能够一定程度上验证私域的短期效果。但是想要验证私域长期效果,还需要考核的是用户的整体留存率,包括在企微、个微、社群等渠道的留存率。根据留存率,能准确反映该渠道的粉丝质量,告别部分私域运营管理系统中的“唯粉丝论”,注重粉丝精准性和粘性的提升。最终,需要考核的是GMV和ROI。ROI可分为长效ROI和短期ROI,长效ROI代表着对客户全生命周期的管理,这就要求企业具备极强的数字化客户管理能力。这也是SCRM所擅长的,当客户进入到以微信生态为主的企业私域池时,通过SCRM的营销+管理能力,用户的生命周期便被记录在案。

行业私域运营管理

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需要注意的是,以上指标需要按照月/季度为标准,分阶段制定具体指标来进行考核。

活动策划:精细化拆解

对于某些行业,如电商,活动可以说是品牌的灵魂。因此,活动指标的拆解尤为重要。但在活动复盘时,很多企业往往会重点关注经营指标,比如KPI达成率,而忽略了精细化的策略指标。我们还是以电商活动举例,可以针对活动拆解出四级指标:

1.一级指标是本次活动KPI达成率

2.二级指标是本次活动的实际GMV

3.三级指标是将GMV进行拆解后得到的GMV=用户量x转化率x客单价

4.四级指标是根据用户旅程,对用户量、转化率、客单价等进一步拆分得到的。

这样一步步拆解,可以细分出每一步的考核指标,管理者能够得知活动的具体执行情况。

内容策划

内容策划的指标考核比较明确,考核的就是阅读/播放量、产出数量、转发量、新增关注、评论数等等。根据这些考核指标,可以很明确了解内容产出的质量,以及和目标群体的匹配程度。用户对企业的私域运营是否满意,具体就体现在不同的指标上。因此,良好的指标管理体系能够带来预期的精细化运营效果。

销售管理精细化

销售团队是私域转化的排头兵,做好销售的精细化管理,能够提升成单转化效率。销售规范管理销售团队的高效率背后,是标准化、流程化的SOP。企业针对所有的私域销售行为,都应该能够形成标准的SOP话术、行为规范。这样做的主要目的有两点:一方面是降低销售的学习成本,减少企业教育员工的成本;另一方面是提升销售同客户的沟通效率。比如提前设置好销售沟通的话术库,或者针对私域社群商业建设的自动化SOP。

私域社群商业建设

同时,在销售赋能上,企业要擅长对员工进行培训,规范化、场景化操作,能够设计高价值的课程,将课件、培训标准化。

销售激励管理对于销售来说,最能激发工作斗志的莫过于各种形式的激励政策。企业在前期就应该设置好明确的激励规则,包括晋升体系、物质激励等等,做到公平、公正、公开。首先,要设定明确的业绩目标。根据不同销售的情况,设置匹配个人能力的目标。按照“未达成”、“达成”、“超额达成”三个层级进行奖惩。

提效的销售scrm系统

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当然,对于一些新开展的私域业务,由于仍在测试阶段,不建议用惩罚措施。其次,激励形式十分重要。员工需要仪式感,在过程激励中,要能够及时反馈,实时兑现,比如销售榜单实时更新,做到全员可见。

销售业务管理针对销售业务管理,企业可以分为“前、中、后”3阶段来履行。销售前阶段,包括对销售的培训管理,专业考核等。销售是一个不断迭代的岗位,每时每刻都会有人被淘汰,因此,做好人才筛选尤为重要。销售中期,需要管理销售同客户之间的敏感行为。比如辱骂客户、私单、飞单。一套优秀的管理系统,能够实时规避员工和客户沟通过程中的种种违规行为。同时,企业还需要了解员工对任务的执行情况和跟进记录。比如发朋友圈的次数,节日问候与祝福等等。销售后期,管理者需要能够了解销售人员的数据及工作情况,一般会以数据日报的形式呈现。当然,选取一款能够提效的销售scrm系统,能够提升销售管理的效率。

私域运营触点建设,团队关键角色指标奠定私域成功底色

私域的精细化,最终还是做好人与人之间的沟通交流。因此,管理好员工,才能真正服务好客户。而对于95后、00后员工,如何做好更细致的销售管理,对管理者来说,更是一个全新的挑战。

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