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干货分享|高客单价行业如何取得卓越业绩?
2024-01-18 14:44:44
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今天,我们想站在企业业务全盘的角度上,为您分享高客单价行业如何取得卓越的增长业绩。

增长,从业务升级开始

站在Q2的开端,寒冬似乎已是陈词滥调,是历史书已经翻过去的一页。
但对于企业经营者来说,在经历被疫情黑天鹅捶打、压缩后,部分企业还没完全缓过神来,还在观望着、盼望着春风带着新增长机会到来。
但其实,在企业内部业务中也蕴含着很可观的增长潜力,正待挖掘。
大多数家装、汽车销售、口腔诊疗、医美、律所企业的业务特点是产品/服务的客单价较高,因此目标客户往往都需要更为专业的产品/服务,并需要经历长决策周期才能完成成交转化。
上述业务类型的企业,在经历过线下流量停滞、经营受困的疫情三年,多数已经采用了线上获客-面谈邀约-专业沟通转化-服务交付业务链路。(三年里逆势增长的企业,是如何破局获客-面谈邀约难题的?)
在原本清晰的业务流程上,企业想要取得卓越的业绩增长,则需要在业务的每个环节提升效率,让每个环节的业务都产生更优的转化。
这样做的直接好处,是即使企业与同行采用了相同的业务模式,也能通过每个业务环节效率的提升,把同行远远甩在身后。
比如,因线下自然到店流量完全受限、被迫转型做直播获客的汽车行业,是一个非常典型的、值得学习的获客环节提效案例。
如果您最近两年有过买车需求,那么您大概率对汽车行业现在主推的直播获客有过了解。
目前,汽车行业十分重视线上直播获客,我们先为您简单介绍其业务路径:
    1、  汽车销售企业在抖音、快手、懂车帝等平台直播。
    2、  主播引导消费者弹幕互动,为消费者结合预算、需求实时介绍车型信息。
    3、  消费者通过营销工具留资,交由客服建联跟进,确认消费者需求及意向后,再推进线下面谈沟通。
    4、  在到店面谈时,由门店会为消费者匹配专业的汽车销售顾问,完成深度产品介绍、试驾,最终引导下单成交。
因为汽车销售企业先挖掘到了直播这一新获客路径,实现了获客数量的翻倍提升,这帮助很多汽车销售企业活了下来,发展得很好。
而那些在疫情期间,寄希望于原来自然流量到店模式的企业,多数都倒下了。
当然,获客量提升这件事,只是为企业增长开了个好头。
汽车销售行业的增长结果,是基于获客路径拓展,同时通过对业务过程的深度优化,才最终实现高增长目标。
业务环节升级提效,则涉及到几个关键的、但很多企业管理者谈起都很头疼的业务过程指标。
比如,从线索获取到面谈邀约过程,需要企业管理者关注线索到有效好友关系建联的实际加粉率。
比如,在后续到店面谈至转化过程中,则需要重点关注邀约成功率后续到店率。
而在最后交付环节中,则需要关注线索的成交率与客单价。
企业管理者想要取得卓越业绩,必须要抓好这些难统计、难管理的过程指标,并对其进行优化提升,才能最终实现增长目标。

管好过程,才出卓越业绩

 

1、  线索流转要快,首次建联必加粉
想要提升企业加粉率,线索流转速度是第一优化要素。
目前,很多企业管理者已经开始主要通过线上信息流推广+新媒体内容获客,这样获客而来的线索是很成规模的,单日可能会有成百甚至上千条新线索进线。
过去企业通过销售部负责人手动随机分配的方式,完全没办法满足企业发展的新需要。
而那些选择由线索专员,手动从平台间利用Excel导入导出的旧方法,线索流转的效率太低了。
想象一下,一位感受到牙齿不适、想要获得牙齿治疗的客户留资后,如果口腔企业还在采用旧方法慢速导入、分配线索,等到客服联系客户时,客户早就选择另一家更快联系的同行诊所去做治疗了。
这样的相对原始的线索分配,导致的线索流失是很严重的,客服的加粉率数据肯定难看。
上述介绍过主推直播获客的汽车销售企业,也曾面临这样的困境,对于线索流转问题,他们的解决路径很简单:用工具,用能对接公域平台,实现线索自动流转的尘锋SCRM。
企业可以通过尘锋的API对接功能,将线索直接接入尘锋系统,实现从公域广告平台到企业私域系统的自动化线索流转。
在线索的流转过程中,不仅不需要员工操作,而且配合上尘锋的公海功能,还可以实现线索的自动分配。
新线索可以直接丝滑地对接给当前为空闲状态客服(销售),由空闲客服迅速完成客户建联。
我们曾测试过,一位客户在抖音上留资后,会自动分配给当下接待状态为空闲的客服,即使不做任何特殊线索标记,空闲客服可以在5分钟内拨通客户电话。
尘锋也是这样在做获客的,如果您是近期通过抖音留资的客户,想必已体验过这个速度。
同时,如果客户在初次沟通后表示误触/无意向/非目标客户,客服也可以标记客户为无效线索,将无效线索回传给广告平台,帮助企业锁定更精准的目标人群,节约企业的投放成本。
说回到加粉率。企业想要提升加粉率,只提升速度是不够的。
对于留资时提供电话号码的客户,我们的建议是,要求客服在初次电话沟通时,就要直接引导客户完成加好友动作,也就是初次建联必加粉。
为什么要在第一次联系时就引导客户加粉?
这里我们不赘述好友关系的价值,只简单分享一个直接好处:
有了好友关系基础,如果客户直接约时间同意面谈深入了解,客服可以在客户到店面谈前日、面谈当日发送门店地址等信息并提醒客户到店,有效提升客户的到店率;如果客户目前到店意向较低,客服也能持续联络客户,实现潜在商机的充分挖掘。
线索的自动流转是帮助销售快速与客户建联,提升加粉率。
而使用尘锋SCRM还可以变客户被动等待联系为主动联系,把握客户愿意加粉的窗口期。尤其是在企业进行新媒体内容营销时,客户是非常有意向去了解更多信息的。
比如,律所的潜在客户在浏览到法律相关专业信息时,会更希望与律所员工对话,介绍当前自己遇到的实际情况,获取到专业帮助,在这样的场景下,客户会希望尽快获得有效响应。
汽车销售行业的潜在客户,在浏览到一款符合自己心理预期价位、满足自己出行需求的车型时,也会希望尽快了解到更多汽车信息及优惠策略。
在此基础上,企业可以通过活码、短链等方式,在内容传播时展示添加员工路径,由客户主动添加客服,可以直接完成有效加粉。
 
 
2、及时沟通,邀约更顺
加粉率提升后,企业的下一个优化目标也非常明确了:邀约成功率&到店率。
如何完成邀约,并让客户愿意到店?
前面我们简单分享了企业可以基于好友关系,及时提醒高意向客户到店面谈。
除此之外,基于加粉动作,企业客服与客户建立了好友关系,则可以通过一些基础却实用的小功能,让面谈邀约更顺利。
比如,企业可以基于每一获客渠道设置不同欢迎语,在好友添加后由系统自动为客户推送该渠道客户可能感兴趣的内容,让客户感受到信息传递的连续性以及公司的专业度。
比如,家装企业在抖音、小红书等平台,分别制作了旧房改造毛坯房装修内容进行获客,企业可以通过尘锋SCRM基于两类内容设置带有不同欢迎语的活码。
如果客户对旧房改造感兴趣,主动添加客服为好友,系统基于设置则可以为客户自动推送旧房改造避坑指南、设计师名片、旧房改造成功案例等内容,让客户感受到连续的专业沟通,帮助企业建立初步信任,利于后续面谈邀约。
同时,配合尘锋SCRM的营销素材,客服可以通过营销雷达实时洞察客户意向。
比如,客服可以了解为客户发送的资料是否阅读、客户究竟更偏好哪一装修风格、哪种预算方案,及时跟进为客户详细介绍,有效提高面谈邀约成功率。
在此基础上,如果客户同意面谈邀约,则需要客服快速确认负责面谈沟通的专业顾问与客户的行程时间。
过去,客服需要在双方对话框中反复切换,协商至双方空闲时间,通过尘锋SCRM的预约功能,客服可以直接查询专业顾问日程时间,并便捷创建预约单,面谈日程将通过企微提醒,同步给专业顾问。
比如律所行业,案源部客服在与客户沟通过程中可以提前查看律师日程,确认王律师明日下午2点有空,以此时间向客户发起邀约。
王律师本人作为专业顾问角色,只需关注个人日程提醒,无需参与繁琐反复的前期沟通过程。
同时,专业顾问角色收到预约日程提醒后,则可以在预约单中直接了解客户信息,减少不必要的琐碎信息确认过程,提高跨部门敏捷协同能力,让专业顾问角色只专注于业务沟通。
 
3、分层跟进,每条线索都是潜在商机
而那些当前并未同意面谈邀约的潜在线索,对于企业来说也不可放弃。
毕竟,每条线索都已经消耗了企业的获客成本,如果不把线索的转化可能性确认到极致,对企业管理者而言都是损失。
在此基础上,我们建议企业设计好客户分层,并对处于不同状态时期的客户,采取精细化客户运营策略。
这里我们分享一个通用的客户分层拆解思路,每个行业在具体实操时都会有一些区别,如果您计划做客户分层,一定记得要结合业务特性进行调整。
  • 通用分层:待跟进、拨打未接通、咨询未预约、预约未到店、到店未成交、已成交、已交付
精细化客户运营是一件听起来非常有价值,但是实际做起来特别不容易的事情。
因为客户的状态,是动态的,甚至会实时发生变化。
如果企业想要真的做到精细化客户运营,则需要专业工具的助力。
尘锋SCRM的销售SOP功能,可以帮助企业实现自动化的精细客户运营。
企业可通过尘锋SCRM的销售SOP功能,实时根据客户动态变化调整客户状态,并由系统自动触发对应动作,提醒客服进行跟进。
以家装行业为例,如果客户已经与客服确认了到店面谈日程,这时客服可以在客户资料中创建预约单,系统可将客户状态自动修改为“待到店”,销售SOP将基于状态及时间变化,在客户到店日程前24小时向客服下发提醒任务,提示客服向客户再次确认行程时间。
在客户预约到店当日,销售SOP可向客服发送到店路引任务,由系统提示客服向客户发送门店地址、到店路引,为客户提供良好的服务指引。
同时客户到店后,门店专业顾问角色可在客户预约单上确认已到店,系统将会自动修改客户状态为“到店未成交”,进入到店未成交客户的跟进SOP中。
以家装行业为例,一般来说,家装客户通常需要到店两次才能完成成交转化,当客户已到店,家装客服可在到店日程结束30分钟后向客户发送设计师案例库、客户好评等物料,在客户意向较高时趁热打铁,把握转化时机。
那些到店后依旧保持未成交状态的客户,则可以根据客户的交房时间,在客户交房12个月、9个月、6个月等可能有意向的敏感时间点,由销售SOP提醒客服,向客户发送免费量房、家装服务折扣等信息,引导客户再次沟通,直至客户成交或明确无家装需求。
在这样的工具赋能下,每一条线索的成交可能性都得到了充分确认,企业的成交率才能获得有效保障。
 

 

4、业务数据全面统计,精准归因促增长
在相关的业务场景中,尘锋SCRM除了帮助企业提高过程指标,还可以帮助企业解决一个常见难题:「销售部」与「市场部」之间的业务矛盾。
“销售部业绩难提升,反馈市场部获取的线索质量差”
“市场部则认为是销售部能力问题,客户跟进过程有问题”
相似的对话场景几乎在每一家企业的内部沟通上都曾出现,其根本原因还是企业缺少对业务数据的全面统计、准确归因。
尘锋SCRM在数据统计上,支持企业管理者实时查看各个渠道的线索获取效果、线索跟进情况、成交数据。
管理者可以基于数据,实时掌握企业真实的获客能力与转化情况,明确优质有效的获客渠道,同时对投放策略、内容营销策略、销售跟进策略进行调优升级,不断提高企业的增长能力。
想要拿到好的结果,必须管好过程。
这些业务的过程数据,不仅反映出线索的质量,更直接反映出企业业务环节角色的工作能力与工作质量。
想要获得有效的、稳定的、超越同行的增长,就必须在每一个环节做到领先,做出优势。
才能最终提升企业的线索转化率,取得卓越业绩。
希望本篇内容对您有启发。

 

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