高客单价业务的特点，就是客户决策的周期长、信任门槛高。比如汽车销售、家装家居、金融保险、房地产、企业级软件等业务，客户单次消费的金额高，需要考虑的时间也会比较长，因此，销售不仅需要为客户定制解决方案，还需要常常联络跟进客户，了解最新的需求变化，不仅要用产品为客户解决问题，还能要展示个人能力，让客户信任销售和企业品牌，才能最终实现成交。

如果想要客户在成交后，还为企业转介绍新客户，销售就需要花费更多时间精力做好客户维护。毕竟能让客户主动安利给朋友的，产品与服务一定都完全获得了客户的认可。

那么，企业管理者该如何设计客户跟进维护管理体系，让更多有意向的客户能成交，成交后的客户愿意转介绍新客户？

此前，我们分享过很多销售跟进、提高转化效率的方法和管理技巧，今天，我们希望为您介绍客户跟进和客户维护的新思路，希望对您有帮助。

一、客户跟进要牢记，信任＞说服

对于高客单价业务来说，想要顺利推动客户成交，一定要做好基础工作：准确了解客户的需求详情，并基于专业能力，为客户提供适合的解决方案。

因为单次付费价格高，客户会更加理智，也更需要获得各类信息来辅助决策，因此，销售需要为客户提供包括但不限于与客户需求有关的痛点分析与方案匹配，与企业有关的产品介绍、产品特点及优势、服务案例、品牌介绍、客户好评等内容，以及与行业有关的时下趋势介绍等内容，通过提供客户需要的各类专业信息，展示销售的专业性，同时获取客户的信任。

比如家装业务的销售，不仅需要在初期接触时了解客户的户型信息，还需要结合客户的家庭人口情况、风格偏好、预算信息、抖音小红书热门装修风格等信息进行方案设计，同时在实际沟通时，还基于根据客户的实际问题，结合个人经验详细说明各类材质选择、空间利用规划乃至风水习俗的相关建议，全面解答客户疑虑，并配合案例册、样板房等多样资料，充分满足客户信息确认需要，获取客户信任。

因此，企业需要为销售提供丰富多类的销售物料，辅助销售做好展示说明。同时还需要管理者定期关注行业热点信息，为销售提供客户可能会关心的、行业流行的热点资讯，并结合个人经验对其进行深度解读，方便销售在与客户沟通过程中有效解答客户疑惑，树立可信赖的个人形象。

而在实际沟通过程中，管理者还需要为销售整理出能够准确传递信息、解答疑惑的专业话术，方便销售学习和使用，比如销售在进行产品介绍时，可以通过FAB法则（Feature、Advantage、Benefit）说明和展示产品优势。

F（Feature）指特色信息，介绍产品在功能、材质、技术、款式、工艺、属性等方面所具备的差异化特点，对比行业内其他产品，具备什么特征。

A（Advantage）指优点信息，基于上述特点，产品具备哪些功效、效果、性能，比竞品更好的优势是什么。

B（Benefit）指价值信息，产品的特色和优点能够为客户带来什么具体的好处，是收获品质更好的产品，还是更省心的服务，明确产品能够为客户带来的实际利益是什么。

通过这样的产品介绍方式，可以更加有效的展示产品优势，同时戳中客户痛点，让客户更愿意相信销售，并选择销售所推荐的产品。

要知道，好的沟通绝不是销售一味的宣传产品、说服客户购买，而是销售聆听客户的需求信息，提炼其中的核心痛点，并结合产品优势向客户介绍：“您的问题可以用这样的方式「更好地解决」”，使用这样获取客户信任的方式，更容易推动客户成交转化，把客户从“有意向”推动至“成单”。

 

二、客情维护，要出奇制胜

除了满足客户的基本需求，提供和产品有关的服务外，想要让成交客户主动转介绍，就需要做好客情维护，让老客户感觉“不仅产品好，服务更好”，只有这样客户充分信任和认可企业产品及服务，才会向朋友介绍推荐。

月度/季度定期联络、服务到期维护、客户生日问候、节假日赠礼都是基础的客户日常维护动作，面对新的市场环境，以及消费者新的生活习惯，企业不仅要做好这些传统的客户维护，还需要结合目前的消费趋势变化，与时俱进结合新的客户维护方式，出奇制胜，提高客户维护效果。

对于80后、90后、95后等客户群体，生日祝福和节令食物（月饼、粽子）、鲜花赠礼都已经在客户预期内，大部分企业都会组织相关客户维护动作，企业想要在客户心中留下深刻印象，就要为客户提供超出预期的服务，不仅做好与产品强相关的服务，更可以结合客户群体特点，拓宽服务场景，为客户提供“有需要、很认可、很惊喜”的老客专属权益。

比如，最近两年骑行、露营、爬山、掼蛋等休闲娱乐活动较为流行，企业可以组织客户在线下进行相关活动，比起单一的传统宴请，互动性强的娱乐活动没准更能获得客户好感。

比如，现在很多消费者也都会开设和运营自媒体，企业管理者也可以鼓励员工关注客户的账号，通过日常点赞、评论交流等互动方式展示关心，销售不仅能够在客户面前时常刷新存在感，还能熟悉和了解客户的动态，拉近和客户之间的距离。

比如，企业还可以结合业务特点，为客户提供产品以外的增值服务，结合客户的兴趣爱好、时下热点资讯规划维护活动。如为客户开展手机拍照培训课程，聘请专业老师为忠诚客户开展摄影教学，或者结合今年的热点话题AI，组织“AI工具使用培训分享会”，满足客户技能提升的需求，在满足客户真实需求的同时拓宽服务场景，收获客户好感与认可。

这样，用更符合客户需要、客户本身感兴趣愿意参加、会对企业服务更认可的活动，能够更有效实现客户情感维护，让客户对企业产生更深度的信任，配合恰当的引导，客户也会更愿意向朋友推荐，让成交客户转介绍新客源。

 

三、妙用尘锋SCRM，提升客户跟进维护效率

在实际的业务场景中，企业管理者可以在尘锋SCRM的帮助下，提高客户跟进和维护效率。

1、  丰富营销素材，辅助销售沟通

企业管理者可以利用尘锋SCRM的营销素材和内容中心功能，整合客户跟进过程中所需要各类产品介绍物料，支持PDF、视频、文章、海报、H5等多种素材形式，满足各类浏览需要；销售在客户沟通时，可以通过聊天侧边栏-内容中心快速调用和发送给客户，即使是刚刚入职的新销售也不必再收集保存各类资料，直接通过侧边栏-内容中心就可以浏览到全部营销素材，方便销售使用。

2、  营销雷达+客户旅程，探查客户意向

通过尘锋SCRM的营销雷达能力，销售可以实时了解客户意向变化，在客户反复浏览产品资料有疑问时及时联络客户，把握沟通时机解答客户疑惑，推动客户成交；而客户的跟进服务全过程都会被客户旅程准确记录，销售在与客户沟通前也可以浏览客户旅程，了解客户历史沟通信息，避免出现记错信息、遗漏客户需求等情况。

3、  强大人群分组，满足个性化客户维护需要

面对不同兴趣爱好、年龄圈层的客户，企业可以通过尘锋SCRM的人群分组能力，通过客户标签实现客户分组运营，比如企业可以基于购买频次、消费金额等订单信息筛选出重要的忠诚客户，设计符合客户关系的运营活动和维护话术；也可以基于兴趣爱好、年龄圈层等身份信息筛选出活动目标客户，邀请客户参加符合其需求的特色活动，通过差异化运营策略，满足不同群体的习惯差异，用个性化的客户维护提高客户维护效率。

4、  统一规划市场活动，提高活动组织效率

通过尘锋SCRM的市场活动能力，企业可以集中管理活动物料设计、活动邀约任务下发、活动现场签到、活动后数据追踪等关键动作，提高企业的活动组织效率，同时精准统计各环节数据，帮助企业科学评估活动效果。

5、  配合会员积分任务，引导客户转介绍

企业在引导老客户转介绍时，可以通过尘锋SCRM的会员积分任务，将会员积分与会员商城、增值权益相结合，以积分兑换商品或权益，引导客户进行转介绍或产品宣传，让成交客户在认可企业的基础上，主动向朋友推荐企业产品。

面对新的市场环境，和不断变化的消费习惯，企业跟进客户、维护客户的方式也要与时俱进，用真正满足客户需求的服务和活动提升客户对企业的认可，配合实用好用的工具提高客户跟进、客情维护效率，帮助企业真正提高业绩增长效率。