2026年，AI应用正变得更加广泛，除了已经高频使用的营销领域，在客服和销售场景，也有越来越多企业开始启用AI员工，想用AI来承接客户咨询，提高客服响应和销售跟进效率。

但实践下来，不少企业发现虽然配置了AI员工，但AI实际和客户沟通时却非常机械，不仅没能提高服务效率，反而影响了客户体验，造成了客户反感。

为什么企业满怀期待地配置了AI员工，实际AI对话起来却特别像百科问答？客户说不了两句话就识别出AI，要么要求转人工，要么直接结束对话。

虽然现在客户不反感AI应用，甚至很愿意和AI“聊聊看”，以体验其当前的真实能力，但客户最终希望获得的，是一个「能够解决问题的人」，而非机械的话术播报。

如果AI不能满足客户期待，没能让客户觉得沟通很顺畅，信息获取很高效，那么客户只会觉得“对面这个销售不行”，或者感觉被AI“糊弄了”，然后就匆匆结束了对话。

想让AI「像人一样说话」，和客户真实地聊起来，让客户有交流欲望，愿意多讲两句，需要做好这3件事：

01

掌握客户洞察和客户旅程分析

让AI知道在什么时间该说什么话

一个刚刚来咨询的客户，对企业的了解和信任都有限，他最关心的是“你们是谁、能解决什么问题”。

一个几个月前详细聊过产品细节、沟通过价格的客户，关心的可能是最近的优惠活动、付款方式，而不是再重新了解一遍产品亮点与优势。

这些都是基础的销售技巧，有经验的销售能够准确辨别客户身份、理解客户需求，并熟练根据客户所处的跟进阶段给予恰当回复。

想要让AI懂客户，需要企业拆分好跟进阶段，梳理好客户旅程，并为AI提供准确的客户画像，这样，AI能够在客户开启对话时，通过历史订单、咨询记录、浏览行为等信息，了解客户的基本情况，结合客户的沟通内容，判断出客户是谁、在纠结什么，此刻实际需要什么信息，然后用恰当准确的话术策略来响应客户。

如果企业目前已经有了比较完善的SCRM工具，比如尘锋SCRM，那么可以很快捷地通过系统对接，让AI读取客户旅程、掌握客户画像，做好充足的沟通准备。

02

想让AI说人话，从学习人话开始

AI不仅要学习产品介绍文档，更要学习人的对话语料

客户想要准确理解产品价值，往往需要配合销售的讲解，因为销售在沟通时还会结合客户的实际情况，通过经验+案例的生动讲解来激发客户的了解兴趣、随时解答客户的疑问，用自然的方式建立起信任。

想要让AI说人话，不仅需要为AI搭建完善的产品介绍、服务案例知识库，还需要为AI提供销冠和优秀客服的语料，将优秀员工的语言用词、沟通风格投喂给AI，定义好AI的沟通人设，这样，AI能够模仿人性化的沟通节奏、技巧、用词、句式，更有温度地和客户沟通。

因此，企业需要整理优秀客服的会话记录、销冠录音、典型服务案例及会议纪要等内容，通过梳理自然对话中的关键信息，并用标签标注员工的共情、需求探寻、促单等意图和场景，供AI理解和学习。

值得注意的是，这里的会话记录的重点并非是“说了什么”，而是分析“为何这样说”以及“如何说”，比如：如何开场建立连接、如何提问挖掘需求、如何处理异议、如何自然过渡到下一步行动。这样让AI掌握面对具体场景的多种策略，能够在实际沟通时灵活应对。

通过尘锋SCRM的会话存档，您可以快速收集到销售的会话记录，整理好销冠的沟通话术，提炼出优质的沟通策略与话术，为AI高效赋能业务做好充分准备。

03

知识库的内容要足够丰富

除了掌握知识性内容，AI还需掌握销售策略

一个优秀的销冠，不仅需要熟悉产品的各项性能与细节，更要熟悉客户侧的需求、客户的真实痛点、忧虑点、最终购买前的潜在风险点，知道在关键的报价、竞品对比场景，该用什么方式沟通，才能赢得信任，最终促成客户下单。

比如，当客户表达“价格太高了”，客户期待的不光是价格解释，而是一种情绪认同，但典型的AI回答可能是“我们的价格是基于市场标准制定的”，这样回答相对机械，且没有说服力，很难获得客户的认同。

而优秀销冠的回复可能是：“我理解您的感觉，但肯定一分钱有一分钱的价值，我们很多客户在深入了解产品前都有类似的感觉，但使用这款产品，确实能够解决XX问题。”

可以看到，销售冠军的沟通策略是先认可客户的情绪，然后再自然而然地将话题转回到产品优势。想要让AI也学习到这一技能，需要为AI提供销冠的沟通策略，并基于销售的跟进实践提炼出“关键的客户信号”，让AI能够识别和运用这些信号，在关键场景灵活应用沟通策略。

想要让AI也能够像人一样沟通，需要企业在为AI提供了知识性信息的基础上，同时整理好决策风险点及应对策略、与竞品横向对比的优势、行业的最新情况等信息，让AI不仅可以用通俗易懂的语言、友好的态度介绍好产品，还可以在准确的时间判断出客户的潜在顾虑，学习销冠沟通策略顺畅回应客户的担忧，以减轻客户顾虑，在关键沟通时赢得信任。

总的来说，想要让AI说人话，并不是一件容易的事，需要完成业务SOP整理、客户旅程梳理、企业知识库建设维护等工作，但如果做好了这项准备，企业将可以用AI收获更高的线索利用率，帮助企业显著提高转化效率。

尽管当前AI在实践中仍难免有机械感和“没人味”的时刻，但主动拥抱AI无疑是企业面向未来、构建竞争效率优势的关键战略，希望本篇文章对您用好AI员工，借助AI提升业务效率有帮助。